Mystery Research: Verbesserungspotenziale bei der Servicequalität aufspüren
Für das Aufspüren von Schwachstellen und der Generierung von Verbesserungspotenzialen im Prozess der Erstellung von Dienstleistungen leisten Mystery Research Methoden einen wertvollen Beitrag. Die Erforschung der eigenen Stärken und vor allem Schwächen bei Kunden Touchpoints erfolgt optimalerweise im Geheimen und durch unvoreingenommene Personen, sogenannte Mystery Shopper. Starten Sie mit uns eine Reise zu den Kernwerten Ihres Unternehmens und wie diese durch Ihre Kunden wahrgenommen werden. Dieser Trip durch die Kundenkontaktpunkte bietet Ihnen zahlreiche Ansatzpunkte, Ihr Unternehmen und Ihre Produkte dort zu optimieren, wo es am meisten bringt bzw. nötig ist. Bei der Servicequalität!
Mystery Research öffnet Ihre Augen für mehr Servicequalität.
Die richtige Methode zum relevanten Szenario wählen
Am Anfang steht meist die Fragestellung, bei welchen Kunden Touchpoints müssen wir die Service Qualität verbessern und welche Art der Leistungserbringung wollen wir dabei überprüfen?
Ist es die Beratungskompetenz am POS in den Verkaufsstellen, die Problemlösungskompetenz meiner Kunden Hotline, die Reaktionsgeschwindigkeit auf Kundenanfragen per Email, etc.
Zur Beantwortung dieser Fragestellung bilden Mystery Shopping (Testkäufe), Mystery Calls (Testanrufe), Mystery Mails (Email Tests) und Mystery Guesting (Testbesuche) die bekanntesten Mystery Research Instrumente, um die Service Qualität unterschiedlicher Touchpoints zu analysieren.
Qualitätskontrollen im gesamten Projektmanagement Workflow
Qualität beginnt bereits beim Projekt Setup. Briefings und protokollierte Rebriefings optimieren den Informationsabgleich mit unseren Auftraggebern:
- Welche Zielsetzung soll die Mystery Research Analyse haben?
- Welches sind die relevanten Mystery Check Kriterien dazu?
- Wie sehen die zielgerichteten Szenarien für die Touch Points aus ?
Und viele weitere Fragen …
Nur persönlich oder remote geschulte unvoreingenommene Shopper, ob Fachexperte/in oder klassische/r Endkunde/in, kommen bei uns zum Einsatz und erfassen ihre Checks über Tablets oder Smartphones direkt in unserem Webportal. Ausschließlich lektorierte und auf Plausibilität und Vollständigkeit geprüfte Ergebnisse werden über Push Reporting nur für Berechtigte freigegeben und im customized Dashboard publiziert.
